Группа компаний КАН АВТО из Казани обратилась к коллегам в Авто.ру Бизнес за помощью в решении задачи увеличения конверсии из звонков в визиты и сделки.
От качества переговоров зависит многое, в том числе, итоговая сделка. Диалог по телефону как первый контакт влияет на коммуникацию с клиентом и дальнейшее взаимодействие, что может и снизить, и повысить количество сделок.
Мы изучили работу менеджеров по продажам и оцифровали показатели:
- соответствие чек-листу звонка
- конверсия из звонка в визит
- конверсия из звонка в продажу
Качество обработки звонков оказалось недостаточно высоким. Решать проблему решили системно – совершенствуя сам процесс взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами по телефону.
Что сделали
- Утвердили чек-лист звонка для оцифровки соответствия
- Регулярно прослушивали звонки менеджеров по продажам и проверяли соответствие чек-листу
- Анализировали звонки и давали подробные комментарии по ошибкам и речевым оборотам
- Проводили регулярные встречи с разбором звонков по каждому менеджеру отдельно
- Создали для сотрудников папку со всеми материалами для самостоятельного продолжения работы
Мы фиксировали все комментарии и передавали информацию через руководителя отдела для обеспечения ответственного подхода специалистов к выполнению рекомендаций. Кроме того, это гарантировало поддержание качества диалогов на высоком уровне и после завершения проекта.
Результаты
Качество обработки звонков заметно выросло, как и показатели конверсии
Тимур Загидуллин