Дилерские центры автохолдинга Динамика по продажам автомобилей с пробегом преимущественно расположены в Северо-Западном Федеральном округе. Компании удаётся эффективно выстраивать бизнес в условиях серьёзной конкуренции и планомерно расти, чему способствует приток клиентов из расположенных поблизости регионов.
В дилерском центре Динамика Смоленск до середины 2023 года основным каналом поступления автомобилей с пробегом были машины из Беларуси и выездной выкуп с улицы. Волатильность валютного рынка привела к тому, что приобретение автомобилей в соседнем государства стало невыгодным. Дилер решил сосредоточить усилия на прямом выкупе и обратился в Авто.ру Бизнес за помощью в обучении команды.
Поиск проблем
Клиента интересовали лучшие практики организации работы контакт-центра и совершенствование переговорных навыков, так как сложившаяся ситуация могла привести к сокращению стока, дефициту автомобилей на складе и снижению уровня продаж.
Команда Авто.ру бизнес начала свою работу со сбора информации и анализа текущей ситуации в дилерском центре.
На момент старта проекта показатели конверсии были следующими:
Прослушивание звонков контакт-центра выявило основные причины низкой конверсии
-
клиента недостаточно подробно опрашивали об автомобиле
-
чёткие договоренности не формировались
-
ценности встречи и сделки не подчёркивались
-
навыки ведения переговоров и работа с возражениями были недостаточны
Таким образом, у клиентов не возникало однозначного понимания, что он общается с конечным покупателем.
Специалисты Авто.ру Бизнес изучили практику переговоров дилера с клиентами и ознакомились с материалами, которые использовал контакт-центр.
Задачи и решения
Для решения выявленных проблем команда Авто.ру Бизнес предприняла следующие шаги, ориентированные на повышение качества переговоров с клиентами на всех этапах взаимодействия:
-
создание методических материалов, скриптов и вариантов отработки типовых возражений, применимых на этапах телефонных переговоров и встреч с клиентами
-
еженедельные зум-встречи с командой дилера с прослушкой и разбором звонков
-
обсуждение переговоров с клиентами на примерах из практики дилера
-
домашние задания для совершенствования переговорных навыков с последующей проверкой результатов
-
создание регламентов на базе проводимой работы с командой дилера и сложных кейсов
Результаты
Работа по проекту продолжалась 2 месяца, по итогам которой дилер получил набор документов для формирования правильного вектора в переговорах, выросла как конверсия из звонка в визит, так и объёмы выкупа.
Благодаря совместной работе удалось достичь следующих показателей конверсии:
Николай Фокин