Единый подход к клиентам
Многие руководители сталкиваются с этим: процессы стандартизированы, команды проходят обучение, но на деле работа с клиентами может сильно отличаться. Тем более если у компании несколько локаций и команд, как у крупнейшего регионального дилера «Базис Моторс». Более 200 авто на складе, все популярные бренды — Chery, Changan, Geely, JAC и другие — плюс значительная доля авто с пробегом.
Не упускать главное
Регулярные встречи с командой продаж как будто намекали: одни продавцы берут контакты клиентов и бодро презентуют авто, другие — похоже, упускают детали. Чтобы проверить эти предположения, руководство и решило организовать независимый аудит процессов — с помощью Тайного покупателя от Академии Авто.ру Бизнес. Главной задачей было — получить честную картину, а не формальные отчёты «всё хорошо».
Почему Тайный покупатель от Академии
Всего организовали 8 визитов тайных покупателей на двух локациях дилера. Это минимум, который рекомендуют эксперты Академии с учётом численности команды продаж, стока и других характеристик.
- Каждый «покупатель» выбирал для проверки интересующий его автомобиль, был погружён в специфику бренда и модели — это делало легенду продуманной, а сценарий проверки живым
- Проверяющие оценивали работу менеджеров с привязкой к бизнес-результатам, чтобы сразу видеть, какие процессы требуют изменений: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, завершение визита
- Отдельно прорабатывали возможность получить «особые условия» в обмен на личное вознаграждение менеджеру «в обход кассы»
- Все результаты оцифрованы, чтобы получить честную и объективную обратную связь, основанную на реальном опыте клиента, а не на субъективном мнении менеджера или руководителя