Первый контакт
Клиенты долго ждут ответа в чате, отказываются давать контакты, не соглашаются приезжать в салон на встречу…
Типичные боли многих дилерских центров в эпоху стремительного развития новых форматов общения и продаж. Добавьте к этому низкое качество самих ответов — начиная с представления менеджера — и получится анти-чек-лист «Как терять клиентов в чатах».
Ситуация осложняется, когда нет чётких процессов работы с чатами и оценки конверсии из чата в следующий этап. Примерно с таким набором ростовский дилер «Трейд Моторс» пришёл в Академию Авто.ру Бизнес.
Первые задачи
Принимая решение об обучении сотрудников в Академии Авто.ру Бизнес, дилер в первую очередь хотел закрыть три проблемные зоны.
- Сократить скорость ответа в чатах
- Увеличить долю клиентов, которые делятся номером телефона
- Улучшить качество общения менеджеров в чатах
Первые шаги
Эти задачи помогло решить обучение на курсе «Чат с клиентом как новый канал продаж».
Какие темы включает курс
- Каковы потенциальные потери дилера и менеджеров из-за некачественной работы с чатами
- В чём особенности общения с клиентами в формате переписки и этапов продаж
- Зачем использовать дополнительные инструменты для работы с чатами
- Как оценить эффективность работы с чатами
На курс записались 4 менеджера отдела продаж и их руководитель.
Чтобы оценить эффективность обучения и измерить результаты, команда Академии вместе с представителями дилера разработали чек-лист оценки качества общения в чатах.
Что включал чек-лист
- Скорость ответа на первое сообщение
- Проявление заинтересованности менеджера в первом сообщении, уточняющие вопросы
- Представление в первом сообщении
- Выявление потребностей клиента
- Отработка возражений клиента, аргументация
- Уточнения, что важно в авто для клиента, как планируется покупка — в кредит или за наличные
- Рассказ о возможностях покупки: трейд-ин, кредит
- Взят номер телефона клиента
До начала обучения по чек-листу проверили более 50 чатов, которые вели менеджеры. В течение двух месяцев после завершения курса — провели аудит 50 новых чатов.
Первые результаты
Почти на 15% вырос показатель качества работы в чатах, который мы рассчитывали на основе проверки истории переписки по чек-листу. Менеджеры начали вести переписку более структурированно, по заранее проработанному сценарию, уделять внимание скорости ответа, выявлять потребности.