Новый инструмент продаж
В начале 2025 года группа компаний «Агат-Авто» подключила агрегатор чатов и стала получать лиды, в том числе с Авто.ру. Благодаря новому инструменту выросло число обращений клиентов — именно за счёт чатов. Их обрабатывает контакт-центр и передаёт менеджерам в разные ДЦ и отделы.
Лиды есть, продаж нет
Однако сами менеджеры скептически отнеслись к новому формату. Ответы в чатах были короткими, односложными, часто формальными: поделитесь номером телефона. Полноценного взаимодействия с клиентами не получалось. И, несмотря на постоянный поток лидов, в первый месяц только одна переписка привела к реальной сделке. В компании поняли: большая часть обращений просто «сливается», не доходя до продажи.
Прокачать онлайн-скиллы
Пятерых менеджеров записали на профильный курс Академии Авто.ру Бизнес. Он подошёл под задачи компании ещё и потому, что отдельный блок посвящён именно началу работы с чатами, их внедрению в сложившиеся процессы дилера.
Ожидания от обучения были понятны: улучшить качество обработки чатов и за счёт этого — конверсию из чатов в продажи.
Честная оценка результа
Чтобы оценить реальный эффект от обучения, команды Академии и «Агат-Авто» провели AB-тест. Группой A стали менеджеры, прошедшие курс, а Группой B — те, кого не отправили на обучение в первой волне. Ведение чатов менеджерами обеих групп проанализировали по чек-листу.
Чек-лист был согласован с дилером и включал 13 критериев: скорость, полнота ответов, выявление потребностей, работа с возражениями, умение договариваться о встрече и другие. Всего в аналитику попал 561 чат за три месяца.