Как повысить конверсию из чата в контакт

06 ноября 2026

Время чтения

10 минут

Диалог Авто
Альметьевск, Казань, Набережные Челны, Нижнекамск, Азнакаево
ТрансТехСервис
Татарстан, Башкортостан, Марий Эл, Чувашская и Удмуртская Республики, Оренбургская область
Автосеть.РФ
Татарстан, Башкортостан, Самарская область, Свердловская область, Ульяновская область

Как повысить конверсию из чата в контакт клиента, чтобы эффективнее использовать маркетинговый бюджет?

Сегодня разбираем опыт клиентов Авто.ру Бизнес, с которыми мы вместе выстроили работу с чатами и получили реальные результаты.

Это крупные автомобильные холдинги

Диалог Авто: Альметьевск, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Азнакаево
ТрансТехСервис: Республики Татарстан, Башкортостан, Марий Эл, Чувашская и Удмуртская Республики, Оренбургская область
Автосеть.РФ: Республики Татарстан и Башкортостан, Самарская область, Свердловская область, Ульяновская область

Задачи, которые ставили дилеры

Провести аудит процесса коммуникаций в чатах
Улучшить процесс коммуникации администраторов дилерских центров в чатах на всех этапах
Повысить конверсию из чатов в контакты с помощью рассылок пуш-уведомлений
Увеличить долю пользователей, которые оставят контакты для связи с менеджером по продажам автомобилей с пробегом

Как работали

Проводили встречу с руководителем отдела продаж локации или руководителем контакт-центра клиента
Согласовывали и утверждали план проекта и ход работ
Проводили аудит используемых шаблонов ответов и полностью или частично их перерабатывали
Знакомились с администраторами/специалистами контакт-центра, после чего обучали их теории и практике работы в чатах
Создавали рабочие чаты с руководителем отдела продаж и администраторами. В них ответственные сотрудники могли присылать вопросы по проблемным чатам или нестандартные вопросы
Тестировали новые варианты ответов. В ходе проекта меняли и дополняли шаблоны с учётом обратной связи от администраторов
Проводили еженедельные онлайн-встречи с администраторами: собирали обратную связь, дорабатывали шаблоны и разбирали проблемные чаты

По завершении каждого из проектов у операторов и их руководителей остались файлы с шаблонами ответов по 99% вопросов от клиентов.

Эти шаблоны помогают обучать новых сотрудников, поддерживать качество обработки чатов и конверсию без нашей дополнительной помощи.

Каждый проект длился в течение месяца. Результаты сравнивали с показателями за сопоставимый период до начала работы.

Результаты

Диалог Авто, дилерский центр на ул. Камалеева, Казань

Казань, ул. Камалеева	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	1719	525	30%
Стало	1016	448	44%

Смогли выстроить систему работы с чатами и увеличить процент конверсии на 14%.

ТрансТехСервис, дилерские центры по продаже автомобилей с пробегом в Чебоксарах, Йошкар-Оле и Ижевске

Чебоксары	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	1303	789	60%
Стало	985	602	61%

Йошкар-Ола	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	229	157	69%
Стало	173	123	71%

Ижевск	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	1462	910	62%
Стало	1046	694	66%

Чистый рост конверсии по всем локациям составил 2,41%, в Ижевске — 4,11%, Йошкар-Оле — 2,54%, в Чебоксарах — 0,64%.

Автосеть.РФ, дилерские центры в Набережных Челнах и Альметьевске

Набережные Челны	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	733	374	51%
Стало	706	400	57%

Альметьевск	Всего чатов	С номером телефона	Конверсия
Было	409	245	60%
Стало	443	293	66%

Рост конверсии по обеим локациям составил 6%.

Вывод

Как показала практика, к росту конверсии чатов приводит комплексная работа над всеми этапами — даже на фоне снижения трафика:

отладка процесса коммуникации в чатах
приведение шаблонов ответов в соответствие запросам клиентов
построение системы шаблонов и постоянное обучение операторов

Шаблоны ответов могут закрыть 90% вопросов клиентов, оставшиеся 10% всегда будут индивидуальны.

Если общаться формально, клиент может почувствовать, что его не слышат, и уйти к конкурентам.

В ходе проекта новые шаблоны и регулярные встречи с обучением подсветили те стороны, которые были не так хорошо проработаны в нашей коммуникации, как остальные.

За весь период взаимодействия мы увеличили количество полученных номеров телефонов и сократили бюджет на чаты. Раньше мы не знали всех правил, по которым классифайды признавали чаты платными.

Спасибо за работу!

Кристина Долонина

Директор внешних коммуникаций ГК Автосеть.РФ

Было полезным узнать все правила игры, по которым работают классифайды, что дало нам возможность сократить бюджет на чаты, получая при этом большее количество номеров телефонов клиентов.

Марина Мошкина

Начальник контакт-центра ТрансТехСервис

Нужна помощь в повышении эффективности бизнеса? Оставьте заявку команде консалтинга Авто.ру Бизнес

Для роста конверсии важно не только быстро отвечать пользователю, но и выстроить единый процесс коммуникации: проанализировать текущие диалоги, доработать шаблоны ответов, обучить операторов и регулярно разбирать сложные ситуации. В кейсах дилеров такой подход позволил увеличить долю чатов, в которых клиенты оставляли номер телефона.

Один из ключевых показателей — конверсия из чатов в полученные контакты. Для оценки эффективности можно сравнивать количество начатых диалогов, число клиентов, оставивших номер телефона, и итоговую конверсию за сопоставимые периоды до и после изменений.

Да, если шаблоны учитывают реальные вопросы клиентов и не превращают общение в формальную переписку. Единая база ответов помогает операторам быстрее обрабатывать обращения, поддерживать одинаковый уровень коммуникации и обучать новых сотрудников.

Да. Снижение общего числа чатов само по себе не означает ухудшение результата. Если сотрудники эффективнее переводят обращения в контакты, доля клиентов, оставивших номер телефона, может расти даже при меньшем объёме диалогов.