Компания БН‑Моторс с момента основания поддерживает высокие стандарты ведения бизнеса и находится в постоянном поиске новых зон роста, гибко реагируя на изменения и новые тенденции автомобильного рынка.
Тренд на развитие цифровых каналов общения с клиентами — мессенджеров и онлайн‑чатов — стал очередным вызовом для компании. Руководство выбрало стратегический подход — не подстраиваться под обстоятельства, а вывести качество цифрового сервиса на новый уровень:
- измененить подход к работе с чатами;
- ускорить ответы на обращения;
- повысить конверсию из чата в визит.
За профессиональной консультацией и помощью дилер обратился к команде консалтинга Авто.ру Бизнес.
Как было
Ещё до запуска совместного проекта процессы в БН‑Моторс были организованы на высоком уровне:
- обращения в мессенджерах обрабатывались в рамках единой системы поддержки;
- сотрудники придерживались общих стандартов сервиса;
- ответы формировались с учетом базовых принципов клиентоориентированности.
Однако даже в отлаженной системе всегда можно найти резервы для роста. Компания поставила амбициозную задачу: сделать цифровой сервис еще более оперативным, персонализированным и эффективным.
Зоны улучшения
Аудит процесса выявил следующие точки роста, способные повысить конверсию из чата в визит, усилить лояльность клиентов и укрепить репутацию компании как лидера рынка.
- Скорость ответа
- Хотя ответы давались в разумные сроки, потенциал для ускорения был очевиден: клиенты ожидают мгновенной реакции, и задержка могла снижать их вовлеченность.
- Глубина персонализации
- Ответы были корректными, но иногда не учитывали нюансы конкретного диалога — требовалось усилить акцент на индивидуальном подходе.
- Аналитика и метрики
- Компания уже отслеживала ключевые показатели, но для дальнейшего роста требовалась более детализированная система мониторинга.
- Техники текстовой коммуникации
- Даже опытным менеджерам было полезно освоить специализированные приёмы работы с возражениями и формулирования ответов в чате.
- Стандартизация процессов
- Хотя общие правила существовали, для масштабирования успеха требовались более четкие регламенты и чек‑листы.
- База знаний
- Имеющиеся шаблоны были полезны, но их нужно было расширить и адаптировать под новые типы запросов.
План развития
Этап 1. Обучение сотрудников
Со стороны коллег из «Академии БН‑Моторс» было проведено обучение сотрудников по материалам Академии и Авто ру Бизнес. Обучение включало 2 сессии — по одной на каждую локацию, участвовавшую в проекте.
Этап 2. Фиксация начальных показателей и организация регулярных мероприятий
После проведенного обучения были зафиксированы исходные конверсионные показатели. Далее назначены регулярные совместные мероприятия с Академией, руководителями локаций и Авто ру Бизнес.
Этап 3. Подготовка аналитики и разбор переписок
Коллеги из Академии готовили подробную аналитику и примеры ответов менеджеров. На каждой регулярной встрече переписки подробно разбирали. Для каждого примера приводились дополнительные варианты отработки возражений и пути решения.
Результаты проекта
Совместными усилиями «Академии БН», руководителей отделов и консалтинга Авто ру Бизнес удалось:
- более чем в 2 раза сократить скорость ответа на обращение;
- на 10% в среднем повысить конверсию из чата в визит.
Кроме того, произошли и качественные изменения:
- сотрудники освоили новые техники работы с чатами, включая отработку возражений;
- сформирована база знаний с примерами ответов и алгоритмами решения проблем;
- усилен фокус на персонализацию общения с клиентами.
Компания БН‑Моторс отметила положительную динамику и признала проект успешным. Результаты проекта подтвердили, что:
- оптимизация процессов работы с чатами — эффективный путь к росту конверсии;
- обучение и регулярный разбор кейсов помогают закрепить новые стандарты сервиса;
- системный подход к улучшению сервиса дает измеримые результаты.
Екатерина Некрасова,