Потенциальные покупатели всё чаще начинают общение с дилерами не с телефонного звонка, а в чатах на классифайдах.
По данным Авто.ру Бизнес, интерес к авто с пробегом выше, чем к новым, а пользователи готовы вести диалог 7 дней в неделю с раннего утра до позднего вечера.
Принимая во внимание перспективу дальнейшего роста использования чатов, дилеры должны учесть практически круглосуточный режим переговоров и уже сейчас разработать оптимальную схему взаимодействия с потенциальными покупателями.
Мы проанализировали опыт активно использующих чаты клиентов Авто.ру Бизнес за последние полтора года, чтобы понять
- чем отличается поведение пользователей чатов
- существуют ли особенности в работе с чатами
- что поможет увеличить продажи через чат
Общий обзор ситуации
- В среднем доля чатов в отвеченных контактах составляет почти четверть входящего трафика (звонки и чаты) – 24,5%
- Средняя доля чатов в контактах по оферам – 30,6%
- Доля чатов стабильно выше среднего у автомобилей D-класса и в ценовом диапазоне от 2 млн до 4 млн ₽
Кейсы дилеров
Более пристально мы изучили опыт дилеров, существенно увеличивших долю чатов в первичных коммуникациях с клиентом за последние полтора года.
Группа компаний Автоуниверсал
Уральский федеральный округ
-
рост доли отвеченных чатов с 23,5% до 54,5%
+31 п.п. -
рост доли предложений по контактам из чатов с 19,6% до 57,4%
+37,8 п.п. -
конверсия в продажи из чата – до 5%
Чат как инструмент расширяет верхнюю часть воронки: пользователи получают альтернативный и быстрый способ связи, особенно в мобильной среде. Это увеличивает охват и снижает барьер входа. Однако без должной обработки напрямую не влияет на финальную конверсию.
Группа компаний Динамика
Северо-Западный федеральный округ
-
рост доли отвеченных чатов с 20,0% до 43,0%
+23 п.п. -
рост доли предложений по контактам из чатов с 28,0% до 56,0%
+28 п.п. -
конверсия в продажи из чата – 5% – 7%
В целом чаты – это дополнительный канал продаж авто с пробегом. Конверсия сравнима с конверсией из звонков: из чата в контакт – около 30 %, из контакта в продажу – 5-7%, в зависимости от месяца.
Как повысить конверсию
Сегодня для большинства дилеров чат — канал входа, но не закрытия сделки. Эксперты Авто.ру Бизнес разработали простые и эффективные рекомендации по настройке обработки чатов, призванные повысить конверсию
- Внедрить стандарты скорости ответа — не более 2 минут в рабочее время.
- Использовать сценарии «догоняющих» сообщений, если пользователь не ответил.
- Интегрировать чаты в CRM: вся история и оферы должны быть видны менеджеру.
- Запустить регулярную проверку качества: тайный клиент, скрипт оценки, разбор диалогов.
- Связать метрики чатов с KPI менеджеров (не только звонки, но и ответы в чатах).
- Провести обучение: что делать, если клиент «пропал» в чате, как перевести диалог в звонок.
- Отслеживать путь клиента от чата до сделки — и выявлять, где происходит обрыв.
Выводы
Чат — это новый уровень комфортного общения с дилером для пользователя.
Дилеры, которые научатся грамотно сопровождать путь клиента из чата, получат конкурентное преимущество.
Для того, чтобы он стал для вас действенным инструментом роста продаж, необходимо создать встроенную систему обработки. А команда Авто.ру Бизнес всегда готова прийти на помощь.