ГК Автосеть.РФ и Апельсин: как сделать рассылки по избранному эффективными

Тег
Кейс
Время чтения
7 минут
  • регионы присутствия
    Татарстан, Башкортостан, Самарская обл, Свердловская область, Ульяновская область
  • сток авто с пробегом
    900
  • год появления на рынке
    2005
  • брендов/дилерских центров
    12/41
  • старт работы с Авто.ру Бизнес
    2023

Группа компаний Автосеть.РФ и Апельсин регулярно использовала и продолжает использовать инструмент рассылки сообщений клиентам, добавившим объявления по новым автомобилям в избранное.

Но часть клиентов воспринимала рассылки как спам, что приводило к низкой эффективности инструмента.

Дилер обратился за консультацией к экспертам Авто.ру Бизнес и поставил задачу заново выстроить систему работы:

  • отработать несколько гипотез отработки откликов;
  • изменить подход к работе с чатами и рассылками заинтересованным клиентам;
  • повысить вовлечённость и процент откликов со стороны клиента;
  • добиться роста конверсии из чата в контакт.

Что сделали

На встрече с командой дилера определили, какие площадки берём в работу и обсудили план действий:

  1. Выделить все чаты клиентов, добавившим новые авто в избранное, в отдельный поток.
  2. Не отправлять первичный ответ на отклик клиента автоматически, а только в часы максимальной активности* – с 12:00 до 13:00 или с 18:00 до 20:00, когда у пользователей есть время ознакомиться с ними.
  3. Протестировать разные варианты первого сообщения после получения отбивки, что клиент ознакомился с отправленным предложением, и оставить самые эффективные.
  4. Проводить еженедельные встречи с операторами и руководителем контакт-центра для создания новых и корректировки существующих шаблонов на основе обратной связи от операторов.

* на основе анализа часов наибольшей активности клиентов в чатах

Над проектом работали в течение месяца по трём дилерским центрам дилера:

  • Lada Набережные Челны,
  • Lada Нижнекамск
  • Haval Нижнекамск

По результатам тестирования 5 вариантов первого сообщения после получения отбивки оставили 2 наиболее эффективных.

Первичная версия шаблонов ответов на обычные вопросы клиентов по новым автомобилям была слишком короткой.

Её заменили на более развёрнутую, где номер телефона клиента спрашивали не сразу – сначала отвечали на его вопросы, уточняли детали и только потом запрашивали контакт.

Что получили

Для оценки итогов проекта сравнивали предшествующий период с месяцем работы над проектом.

На всех локациях смогли внедрить новый подход в работе с чатами по добавившим в избранное.

На локации Lada Нижнекамск конверсия выросла в 2,3 раза, на двух других – в 2 раза.

Lada Набережные Челны

ПериодСообщенияОткликиКонверсия
До 432113%
После737386% (+3%)

Lada Нижнекамск

ПериодСообщенияОткликиКонверсия
До 13853%
После238177% (+4%)

Haval Нижнекамск

ПериодСообщенияОткликиКонверсия
До 11953%
После230146% (+3%)

Выводы

Работа над проектом подтвердила, что на эффективность маркетинговых инструментов влияет не только качество отработки обращений, но и время дня, когда клиент готов к восприятию нашего предложения.

Мы проанализировали поведение потенциальных клиентов дилера, нашли лучшее время, протестировали несколько вариантов первого сообщения пользователю, который открыл наше предложение со скидкой.

Также важно не забывать, что основная аудитория, попадающая в рассылку по избранному – не горячие клиенты. Это могут быть люди, которые только начинают задумываться о смене или покупке автомобиля. Важно не давить на них и вступать в неформальную коммуникацию.

Исходя из всего вышеперечисленного, рассылки по добавленным в избранное предложениям остаются недооценённым инструментом, с которым большинству дилеров только предстоит освоить работу.

Как повысить конверсию рассылок по избранному

  1. Время. Не отправлять ответы сразу, а проанализировать часы активности клиентов и делать рассылки в это время
  2. Контент. Протестировать несколько вариантов первого сообщения, оставить наиболее эффекивные
  3. Подход. Сначала вовлекать клиента в диалог, отвечать на вопросы и толко затем запрашивать контакты
  4. Контроль. Регулярно получать обратную связь от операторов и корректировать шаблоны

Рассылки по избранным приносили нам недостаточный результат и всегда хотелось увеличить их конверсию. Благодаря совместной работе мы смогли изменить подход к этому инструменту, сделать его значительно более эффективным и получить новых клиентов!

Диана Зайцева,

Руководитель контакт-центра ГК Автосеть.РФ и Апельсин

Хотите решить актуальные проблемы организиции бизнес-процессов, но не знаете, с чего начать? Оставьте заявку команде консалтинга Авто.ру Бизнес

На эффективность маркетинговых инструментов влияет не только качество отработки обращений, но и время дня, когда клиент готов к восприятию вашего предложения.

Необходимо проанализировать часы наибольшей активности клиентов в чатах и отправлять сообщения клиентам только в эти временные периоды. Например, с 12:00 до 13:00 или с 18:00 до 20:00, когда у пользователей есть время ознакомиться с вашими предложениями.