В условиях растущей конкуренции на авторынке при снижении количества клиентов решающую роль играет каждый звонок и каждая минута переговоров. Именно поэтому компания БН-Моторс решила сосредоточиться на повышении культуры телефонного общения менеджеров по продажам, как важнейшего фактора роста и удержания клиентов.
Дилер обратился к команде Авто.ру Бизнес за консультацией – чтобы глубже разобраться в ситуации и быстрее систематизировать работу по совершенствованию бизнес-процессов.
В восьми дилерских центрах компании стартовали проекты по улучшению качества телефонных коммуникаций. Замеры на этапе старта показали уровень соответствия чек-листу порядка 60–70%, что подсветило зоны развития.
Руководители центров хотели оперативно достичь реальных результатов и сделать качественный шаг вперёд. Их подробные комментарии легли в основу карты проблем и базой для совместной выработки дальнейшего плана преобразований.
Основные проблемы
Главными трудностями оказались
- неравномерное качество телефонных переговоров
- недостаточная глубина коммуникаций менеджеров с клиентами
При анализе звонков выделили типовые ошибки, снижающие шансы на удержание клиента и посещение автосалона:
- недостаточно чёткая структура диалога
- презентация только части услуг
- отсутствие конкретных договорённостей или забывчивость при обмене контактами
Кроме того, некоторым сотрудникам не хватало гибкости и быстрой адаптации в диалоге с клиентом.
Цели и задачи
Цели проекта сформулировали понятно и чётко:
- повысить качество телефонных переговоров
- увеличить процент соответствия чек-листу
- повысить конверсию из звонка в визит
При этом важно было не просто исправить существующие ошибки, а выстроить системный подход к обучению и развитию менеджеров, чтобы новые стандарты закрепились в ежедневной практике.
Что сделали
Работа началась с регулярных и неформальных онлайн-встреч с отделами продаж с глубоким аналитическим разбором реальных ситуаций:
- результаты по чек-листу
- комментарии по каждому диалогу
- конкретные примеры удачных и неудачных кейсов
Это помогло менеджерам увидеть свои ошибки «вживую» и понять, как их исправить.
После встреч каждая локация проводила утренние планёрки и короткие обучающие школы для разбора зон роста – для поддержки темпа и систематизации преобразований.
Ответственный подход к проекту и энтузиазм руководителей дилерских центров сразу принесли ощутимые результаты: речь менеджеров заметно улучшилась, выросла уверенность, а диалоги с клиентами стали живыми и вовлекающими.
Основными зонами роста стали презентация компании и договорённости по следующим шагам — записи на визит, уточнение удобного времени и обмен контактами. Здесь менеджеры особенно ярко демонстрировали прогресс, меняя шаблоны на более осознанное индивидуальное общение.
Результаты проекта
Проект был успешно реализован сразу в восьми городах и получил множество позитивных отзывов от участников. Руководители отмечали не только рост ключевых показателей, но и качественные изменения в атмосфере команд: менеджеры стали увереннее и активнее брать инициативу, охотнее анализировать свои звонки и обсуждать пути улучшения.
Уже в течение нескольких недель удалось добиться устойчивого роста показателей
Екатерина Некрасова,