Арконт: как понять клиента и вывести на сделку

В компании Арконт уже была выстроена система регулярного обучения менеджеров.

Руководство понимало, что качество коммуникации с клиентами напрямую влияет на продажи, поэтому периодически проводились обучающие встречи и разборы рабочих ситуаций внутри команды.

На старте эти встречи должны были помогать менеджерам:

• лучше понимать поведение клиентов;
• обмениваться удачными приемами в переговорах;
• разбирать сложные моменты из реальных диалогов;
• быстрее находить рабочие решения для повышения продаж;
• поддерживать единый стандарт общения с клиентами.

Но постепенно формат перестал давать нужный эффект. Обучение продолжалось, но его влияние на повседневную работу было недостаточно заметным.

Встречи стали проходить по инерции. Участники не всегда понимали, как соотносить полученную на них информацию с реальной работой.

Не хватало предметного анализа. Обсуждения часто строились вокруг общих впечатлений, а не вокруг конкретных действий менеджера в разговоре с клиентом.

Не было единого принципа разбора. Команда по-разному оценивала качество диалогов: кто-то обращал внимание на скрипт, кто-то — на тон общения, кто-то — только на итог звонка.

Сотрудники не всегда включались в обсуждение. Часть менеджеров воспринимала обучение как комментарии “сверху”, а не как совместный поиск решений.

Выводы после встреч быстро терялись. Рекомендации могли обсуждаться устно, но не превращались в понятные материалы или инструменты для дальнейшей работы.

Результаты обучения не были напрямую связаны с показателями. Было сложно отследить, какие изменения в коммуникации действительно помогают повышать конверсию.

Для бизнеса это означало:

• повторение одних и тех же ошибок в клиентских диалогах;
• разный уровень качества коммуникации у менеджеров;
• недостаточное использование сильных практик внутри команды;
• потерю части потенциальных клиентов на этапах звонка и дальнейшего контакта.

Обновить подход к обучению так, чтобы он стал более практичным, измеримым и удобным для компании решили с помощью консалтинга Авто.ру Бизнес.

Какие задачи поставили

1. Приблизить обучение к реальным ситуациям, с которыми менеджеры сталкиваются каждый день;
2. Повысить качество диалогов с клиентами;
3. Найти точки, где менеджеры теряют клиента или не доводят его до следующего шага;
4. Дать команде понятные инструменты для улучшения коммуникации;
5. Добиться роста конверсии.

Консультанты Авто.ру должны были:

• организовать удаленный формат диагностики и обучения;
• просматривать вместе с командой видео утренних школ;
• помогать руководителям видеть не только ошибки, но и сильные речевые обороты;
• готовить понятные материалы после разборов;
• переводить обсуждения в конкретные рекомендации, которые можно сразу применять;
• отслеживать, как новые подходы отражаются на конверсии.

Как работали

Этап 1. Погружение в текущую ситуацию

На первом этапе провели несколько онлайн-встреч с руководителями, чтобы понять, как устроено обучение. По итогам определили основные зоны работы:

• структура разговора;
• выявление потребности;
• аргументация предложения;
• работа с возражениями;
• удержание инициативы в диалоге;
• переход от консультации к конкретному действию клиента.

Этап 2. Создание удаленного формата разборов

Для реализации проекта выбрали формат регулярных онлайн-сессий.

На встречах смотрели фрагменты видео, останавливались на ключевых моментах и разбирали, что именно повлияло на ход разговора.

Особое внимание уделялось тому, чтобы разбор не воспринимался как критика.

Мы смотрели видео, как учебный материал: что сработало, что можно улучшить и какой прием стоит попробовать в следующих диалогах.

После встреч консультант Авто.ру Бизнес готовил материалы для команды:

• варианты формулировок для сложных ситуаций;
• рекомендации по работе с типовыми возражениями;
• материалы для руководителей, чтобы они могли продолжать разборы внутри команды.

Этап 3. Практическое внедрение

После первых онлайн-разборов команда начала применять рекомендации в реальных разговорах с клиентами.

Менеджеры тестировали новые вопросы, меняли структуру презентации, точнее подводили клиента к следующему шагу.

На следующих встречах мы возвращались к результатам:

• что получилось внедрить;
• какие фразы сработали лучше;
• где менеджерам все еще было сложно;
• какие приемы стоит закрепить как стандарт.

Такой цикл помогал не просто “обсудить обучение”, а постепенно менять поведение менеджеров в реальных коммуникациях.

Результаты проекта

По итогам работы команда стала увереннее проводить клиентские диалоги и точнее управлять разговором. Менеджеры начали лучше выявлять потребности, спокойнее работать с сомнениями клиентов и чаще доводить коммуникацию до следующего целевого действия.

В среднем конверсия из визита в сделку выросла на 3%.