Автохолдинг Максимум активно внедряет передовые достижения в области цифровых технологий.
Компания стала одной из первых, кто начал использовать технологию расшифровки телефонных звонков на базе искусственного интеллекта YandexGPT.
Технология позволяет проверять все входящие звонки в отдел продаж, выявлять ошибки в коммуникациях с потенциальными клиентами, анализировать данные и составлять подробные отчёты о качестве обработки с информацией об автосалонах, сотрудниках и других параметрах
Одной из основных проблем всех автодилеров является эффективность работы сотрудников при обработке входящих звонков. У руководителей обычно просто не хватает времени на прослушивание – контроль осуществляется выборочно и время от времени. Из-за высокой конкуренции и волатильности рынка, каждый звонок становится критически важным. А приглашение каждого потенциального клиента в автосалон – залогом успеха.
Поэтому в конце 2024 года автохолдинг обратился за помощью к команде Авто.ру Бизнес, чтобы проанализировать звонки, поступившие в колл-центр компании. Вместе с руководством мы отобрали нерезультативные звонки за неделю и передали операторам для повторного обзвона, чтобы получить обратную связь. Полученная информация помогла выработать комплекс мер по возвращению клиентов.
Как работали
-
Всю статистику по звонкам вели в интерфейсе платформы Авто.ру Бизнес, что значительно упрощало сбор данных и фиксацию результатов
-
Проводили регулярные встречи с руководителем колл-центра, на которых обсуждали промежуточные результаты
-
Выделили сложные категории клиентов
— из отдалённых регионов, которые обзванивают все предложения на рынке и пока не планируют посещение салона
— не определившиеся с выбором автомобиля
-
Отработали критические ошибки операторов и обновили скрипты для колл-центра
-
Разработали ключевые тезисы для презентации автомобиля, которые позволяют договориться о встрече с клиентами, не планировавшими визит
-
Определили критерии выборки подходящих автомобилей, для неопределившихся клиентов
Результаты
С 1 по 22 декабря 2024 было совершено 57 повторных звонков клиентам, в первичных коммуникациях с которыми были найдены критические ошибки или не назначены встречи.
В итоге 5 авто было продано, ещё 14 потенциальных покупателей находятся в процессе подбора подходящего авто с пробегом.
Эффективность возврата составила 9%.
Выводы
Технология анализа качества звонков на базе YandexGPT позволяет:
-
выявить все звонки, в которых были допущены критические ошибки в коммуникациях с клиентом
-
скорректировать и обновить алгоритмы работы с входящим трафиком для исключения типичных ошибок
-
вернуть готовых совершить покупку клиентов
-
договориться о визите в салон с потенциальными покупателями
-
улучшить бизнес-показатели и эффективность сотрудников
Юлия Шуклина