Компания ТрансТехСервис (ТТС) поставила задачу улучшить качество обработки входящих звонков, чтобы повысить конверсию в визиты и продажи.
Анализ переговоров с клиентами показал типичные ошибки менеджеров в переговорах:
- отсутствие конкретики и договоренностей
- низкое качество презентации авто и услуг клиентам
- недопустимый тон в ответах на вопросы о скидках и торге
Силами персонала прослушать все звонки практически невозможно, как и своевременно найти плохо обработанный звонок потенциального покупателя, который ещё можно вернуть в работу.
Однако c появлением инструмента Анализ качества звонков с YandexGPT на платформе Авто.ру Бизнес появилась возможность прослушивать весь входящий трафик с помощью искусственного интеллекта и моментально получать уведомления о звонках с критическими ошибками. Поэтому было принято решение использовать Анализа качества звонков с YandexGPT для возврата клиентов.
Что сделали
-
На базе сводного отчёта Анализа качества звонков с YandexGPT выбрали звонки, в ходе которых менеджерам не удалось достичь договорённостей с клиентами о дальнейшем взаимодействии из-за критичных ошибок в переговорах.
-
Организовали регулярные встречи с командой дилера в ZOOM, на которых разбирали проблемные диалоги, формировали план действий по возврату клиентов в работу.
-
Повторные звонки для возврата клиентов совершали либо сами руководители, либо лучшие специалисты.
Результаты
Проект длился месяц, и за это время удалось вернуть в работу 40 клиентов.
Павел Власов