Компания Бизнес Кар Кубань поставила задачу сохранить конверсию и нарастить объемы продаж авто с пробегом. С командой Авто.ру Бизнес были определены основные направления работы для достижения желаемых результатов:
- улучшение качества отработки входящего трафика
- увеличение конверсии в выдачу
- возврат клиентов в ДЦ
Настройка процесса переговоров всегда требует внимания и больших ресурсов, чтобы качество работы с клиентами оставалось на максимальном уровне. Для улучшения клиентского сервиса мы выработали план действий, который включал в себя:
- регулярные встречи в ZOOM c аналитикой звонков с неназначенными встречами
- подробные комментарии экспертов Авто.ру Бизнес по каждому диалогу
- разработка методических материалов и чек-листов по работе с клиентами для менеджеров
- формирование списков контактов для обзвона и приглашения клиентов, по чьим обращениям встречи не были назначены
Что сделали
Первоначальный анализ показал, что соответствие чек-листу по звонкам было на уровне 67%, конверсия из визита в сделку составляла 22%.
Первый этап проекта продлился 4 недели и был направлен на повышение соответствия чек-листу и улучшение качества переговоров.
Нам удалось достичь соответствия чек-листу на уровне 83%, вследствие чего качество диалогов менеджеров заметно улучшилось.
Затем был запущен второй этап проекта с использованием инструмента Анализ качества звонков с YandexGPT.
Анализ качества звонков с YandexGPT – уникальный инструмент платформы Авто.ру Бизнес, с помощью которого дилеры могут
- проверять все входящие звонки отдела продаж
- получать оповещения о допущенных в ходе разговора критичных ошибках
- анализировать качество работы сотрудников
- собирать основную информацию о потребностях клиента
- гарантировать договорённость о конкретной дате и времени встречи в салоне и о следующем контакте
- сводить все данные о звонках в единый отчёт с балльной системой оценки звонков и возможностью просмотра по категориям
Несмотря на то, что качество переговоров по-прежнему было на высоком уровне, соответствие чек-листу колебалось в диапазоне от 65% до 81%.
Вместе с командой Бизнес Кар нам удалось быстро стабилизировать ситуацию и выйти на устойчивый уровень соответствия чек листу выше 80%.
Для достижения результатов
- проводились индивидуальные встречи и разбор звонков
- проводились утренние школы на тему переговоров с клиентами
- все звонки без назначенных встреч передавались менеджерам для дополнительной обработки
Результаты
По итогам реализации проекта совместными усилиями были достигнуты следующие показатели:
Никита Воробьев