В начале 2025 года на складах компании Автолиния сформировалась устойчивая доля токсичного стока — автомобилей, которые не удавалось реализовать в течение длительного времени.
Глубокий анализ показал, что дело не только в трафике и спросе. Многие машины были выкуплены дорого, без достаточной подготовки к продаже, а описание и презентация автомобилей не формировали у клиента ощущение ценности.
В диалоге с клиентом мы обсудили, как структурно можно помочь бизнесу при помощи консалтинга. После обсуждения общих подходов клиент принял решение двигаться дальше — и мы провели первый аудит.
Подготовка проекта
При погружении в процессы стало очевидно, что, даже несмотря на относительно высокие затраты на предпродажную подготовку (>20 тыс. ₽ на авто), не всегда удавалось получить нужный результат.
Вместо устранения визуальных или значимых технических недостатков, которые могли повлиять на безопасность и интерес клиента, средства нередко уходили на неочевидные или скрытые недостатки, не влияющие на ценность автомобиля в глазах покупателя.
В результате выездного аудита и прямого погружения в бизнес-процессы на площадке, выявили узкие места, которые требовали глубокой и системной перестройки:
- Высокие и не всегда обоснованные затраты на предпродажную подготовку.
- Отсутствие единых регламентов, чек-листов и связи между отделами.
- Частичное и недостаточное использование функционала платформы Авто.ру Бизнес.
Остальные выявленные зоны роста были прямо или косвенно связаны с этими узкими местами.
Стало понятно – нужна не только формализация, но и координация. Поэтому ставка была сделана на управленческое взаимодействие. Регулярные встречи отделов помогали сверять перекрёстные показатели и двигаться к общей прозрачной цели.
Руководство проекта сфокусировалось на нескольких направлениях:
- Создание регламентов по продаже, выкупу, подготовке автомобилей.
- Снижение затрат на предпродажную подготовку за счёт управляемости и прозрачности.
- Внедрение шаблона описания преимуществ в отделах выкупа и продаж.
- Обучение команды работе с чек-листами и логике консультации, включая участие в очных школах и онлайн-сессиях.
- Систематизация блока диагностики и приёма: описание процессов осмотра, подход к категоризации стока.
Что сделали
- Разработали и внедрили
- регламенты, должностные инструкции, чек-листы по всем ключевым зонам ответственности — отдел продаж, отдел выкупа, предпродажная подготовка, колл-центр, HR-отдел
- Создали матрицу затрат на предпродажную подготовку и график обслуживания склада
- Появились лимиты по категориям состояния, прозрачная логика принятия решений и возможность верифицировать расчёты в общем цифровом окне
- Внедрили цифровую диагностику
- Теперь все осмотры фиксируются в стандартизированной форме через мобильное приложение Авто.ру Бизнес (в дополнение к мобильному осмотру с толщиномером), что обеспечило чистоту данных и единообразие в работе
- Изменили формат описания для более эффективной подачи ценности авто отделом продаж
- Теперь отдел выкупа описывает авто в соответствии с важными для покупателя блоками: история, комплектация, состояние и обслуживание
- Проводили очные визиты, утренние школы и Zoom-сессии для всех подразделений
- Обучение стало регулярным и привязанным к задачам: отработка звонков и аргументации, работы с возражениями и функционалом платформы. После нескольких этапов обучения руководители подразделений начали проводить тематические утренние школы самостоятельно
Результаты
Снижение средних затрат на предпродажную подготовку на 20%
Снижение доли автомобилей с хранением 61+ и 121+ дней на 10 п.п. и 20 п.п. от исходного уровня соответственно
Приём автомобилей при этом не останавливался, что подтверждает факт роста реализации сложных позиций и устойчивую позитивную динамику по оздоровлению склада.
Оценка эффективности и качества работы отдела продаж с помощью Анализа звонков с YandexGPT
- 100% отработка всех возражений
- Снижение критичных ошибок в звонках с 9 до 1 в месяц
- Рост доли назначений с датой с 70% до 86%
Чек-листы и обратная связь по звонкам стали точкой роста для сотрудников: они начали использовать их как инструмент развития.
Эффективность обработки трафика выросла: менеджеры обязательно договариваются о встрече и чаще предлагают трейд-ин, кредит и другие услуги.
Формирование операционного цикла
- Вся цепочка — от диагностики до продажи — полностью видна и контролируется в Кабинете.
- Информация от отдела выкупа теперь не служит «для галочки», а используется при предпродажной подготовке и отделом продаж в единой логике.
- Подготовка стала управляемой: матрица и шаблон позволили снизить долю лишних вложений.
Регулярный управленческий цикл
Каждый отдел стал регулярно готовить срез по ключевым зонам ответственности. Повестка встреч сфокусирована не на отчётности, а на выявлении причин, влияющих на эффективность:
- Руководитель отдела продаж: % выполнения по KPI, динамика звонков, доля склада, не покрытого лидами, причины отказов по рабочим листам CRM.
- Отдел выкупа: структура отказов от сделок, зоны роста, типовые дефекты, доля отказов, выкупленные бренды, работа байеров и конверсия.
- Колл-центр: типовые возражения и причины отказа от контакта.
- Кредитно-страховой отдел: динамика по телу кредита, ставкам, дополнительным продуктам, закредитованность, предложения по улучшению.
- Отдел реализации: возвраты, срок хранения, средний чек продажи и комиссии, эффективность работы с комиссией.
- Предпродажная подготовка: частота переподготовок, средний чек, структура работ, средний срок подготовки и сравнение по поставщикам.
- HR-отдел: воронка подбора, причины отказов, результаты опросов по вовлечённости
Общий эффект
- Появилась связность между зонами, управляемость и прозрачная логика по основным метрикам.
- Внутренние встречи перестали быть формальностью — теперь это инструмент синхронизации усилий и анализа узких мест.
- Уровень вовлечённости и инициативы внутри команды вырос, стало проще принимать решения и делиться практиками.
Алексей Сергеев